Елена Левченко – один из ведущих экспертов в области контакт-центров в Украине, президент компании Beeper, и просто красивая, умная и по-настоящему успешная женщина.

С августа 1999 года г-жа Левченко занимается вопросами развития различных направлений контакт-центров. При ее непосредственном участии создана «Школа телемаркетинга», внедрен ряд проектов полного аутсорсинга.

Г-жа Левченко – автор универсальной методологии оценки качества работы операторов для различных типов проектов.  Одно из последних достижений Елены – титул «2010 Industry Champion for Ukraine», которого она была удостоена на конференции “2010 Top Ranking Performers in the Contact Center Industry” в Лондоне. Несмотря на свою занятость, г-жа Левченко любезно согласилась ответить на несколько наших вопросов, и мы «с пристрастием» расспросили ее о карьерном пути, увлечениях, а также о секретах достижения гармонии в работе и личной жизни.

О карьере, команде и креативе в контактных центрах

Опишите Ваш профессиональный путь до работы в Beeper.

- Киевский Государственный университет им. Шевченко, химический факультет, работа в Институте полупроводников в области технологии полупроводников, затем отдел информатики в Институте химии поверхности, где я занималась реферативными базами данных, их формированием и наполнением. Это был интересный творческий период. У меня есть авторское свидетельство на изобретение, научные публикации. С отличием окончила Высшие государственные курсы по вопросам патентоведения и изобретательства. Это позволило самостоятельно написать описание изобретения и апробировать полученные знания на практике.

Если оглянуться назад, можно сказать, что все было не случайно. В Beeper я пришла в ‘95 году, когда только создавалась пейджинговая компания. Начинала как специалист по работе с базами данных. За эти годы я получила опыт работы не только в разных областях нашего бизнеса – пейджинг, транкинг, контакт-центр, но и в разных должностях. После открытия филиалов в пяти городах Украины я стала директором информационно-сервисного центра. В моем ведении было все, что касалось работы с клиентами.

А что позволило Вам стать первопроходцами в направлении колл-центров? На что Вы опирались?

В 1998 году мобильные телефоны стали очень быстро вытеснять пейджеры. Возникла необходимость в гибкой, но достаточно быстрой переориентации бизнеса. Появились первые идеи и начались первые обсуждения темы Call Center. Один из моих руководителей говорил: «Нужно быть на шаг впереди, чтобы предвидеть тенденции развития рынка». В июле 1999 года мы запустили первый в Украине аутсорсинговый Call Center. Конечно, первыми быть всегда нелегко, потому что абсолютно все вопросы прорабатываются впервые. И хотя есть определенный мировой опыт, его всегда приходится адаптировать, а по многим вопросам создавать все с нуля.

Мне, в частности, помогло обучение в Steps to Service Quality Institute в Дублине, по окончании которого я внедрила программу «6 Сигма» во всех подразделениях. Должна сказать, что программа очень эффективна. Нам удалось кардинально уменьшить количество жалоб, которые поступали в компанию. «6 Сигма» – это своего рода философия качества. Она включает серию мероприятий, которые позволяют свести вероятность возникновения ошибок в работе практически к нулю на любом этапе деятельности.

Сейчас у нас создана школа телемаркетинга, которая включает совокупность эффективных технологических и управленческих инструментов внедрения, проведения и контроля проектов по телемаркетингу. Это весь спектр проектов, начиная с актуализации баз данных, информирования, и заканчивая проектами по контролю качества обслуживания, предпродажной подготовке и прямым продажам по телефону с завершением сделки во время звонка.

Что больше всего интересует Вас в работе контакт-центров?

- Это разноплановая деятельность, поэтому, чем больше занимаешься контакт-центром, тем больше понимаешь, как много еще можно сделать. Это, наверное, можно сравнить с геологией или археологией. Каждый раз, захватывая какой-то новый пласт, исследователи открывают для себя что-то новое, а потом, вдохновленные, начинают исследовать эти направления.

Контакт-центры постоянно развиваются, открывая новые возможности для различных областей в бизнесе. Более того, появилась определенная статусность контакт-центра как отдельной структуры в бизнес-процессах многих компаний. Работая над новыми проектами, сотрудники развиваются вместе с ними. Еще лет пять-семь назад никто так скрупулезно и детально, как сейчас, не занимался вопросами подготовки, обучения, контроля, управления операторами. Сегодня технология любого проекта постоянно генерирует новые вопросы для изучения. И так в любом бизнесе. Когда специалист чем-то долго занимается, чем больше он исследует, тем больше увлекается и понимает, как много еще нужно узнать.

Как Вы планируете развивать направление колл-центр в ближайшее время, развиваться как профессионал? 

Наше стратегическое направление – проекты полного аутсорсинга. Компания-заказчик может передать внешней компании – аутсорсинговому контакт-центру – выполнение задач по привлечению новых клиентов, по продажам, по взаимодействию со своими существующими клиентами. Поэтому мы должны работать одновременно во многих направлениях – от взаимодействия с потребителями различных категорий и до обратной связи с компанией-заказчиком. Иногда у заказчика вообще нет отдела по работе с клиентами и он полностью передает эти функции в контакт-центр. По сути аутсорсинговый контакт-центр – это не только голос компании, а еще back-office, выполняющий комплекс взаимодействий с потребителями заказчика и несущий перед ними серьезную ответственность. Сегодня в контакт-центре активно используются SMS-рассылки, операционный SMS, мобильный маркетинг, входящие и исходящие звонки. Современный бизнес требует полного цикла работы с потребителем. Заказчику неинтересно просто получать некую входную информацию, а затем самому ее обрабатывать. Контакт-центр должен уметь довести общение до конечной точки и предоставить заказчику конечный результат.

Скажите, клиенты действительно понимают возможности контакт-центра или Вы обучаете их?

Еще на этапе переговоров понятно, каким видит заказчик нас как исполнителя. В июле 1999 года состоялся наш первый проект в аутсорсинге. Сейчас 2010 год и мы успешно завершили уже немало таких проектов. И, тем не менее, все опасения, которые были у заказчиков 10 лет назад, у многих остаются до сих пор. Поэтому на первых переговорах мы обсуждаем не только те функции, которые заказчик хочет возложить на контакт-центр, но и планируемую комплексную модель работы и взаимодействия. Исходно неправильно выбранная модель полностью сводит проект на «нет» и так происходит, когда клиент упрощает и урезает функциональность.

Аутсорсинговый контакт-центр сегодня создает полноценное удаленное подразделение компании-заказчика, обеспечивающее 100% обработку обращений потребителей. Все проекты, как правило, интегрированы с системами заказчика или более того, являются частью intra-net компании.

Наш опыт доказал, что аутсорсинговый контакт-центр может успешно выполнять проекты любой сложности в различных сферах деятельности.

Успешность проекта на 50% зависит от взаимодействия заказчика и представителя контакт-центра. Почему? Потому что это, прежде всего, получение определенных полномочий, определение уровня погружения в мир бизнеса заказчика и как следствие, получение доступа к информации о потребителях. Если оператор не видит истории взаимодействия с клиентом, не может зафиксировать любую полезную информацию в базе данных заказчика, его работа бесполезна. Выполнять промежуточные поверхностные функции, передавать материал в офис заказчика, где дублирующий штат выполняет такую же детальную экспертную работу, не рационально. Только работа в едином информационном пространстве потребитель – контакт центр – заказчик позволяет оперативно решать все вопросы и эффективно взаимодействовать.

Что нужно для того, чтобы воспитать команду толковых операторов «под свою компанию» и удержать их в компании? Стоит ли это делать, и как это делаете Вы?

Рассматривать работу оператора как работу на долгие годы неправильно. Это нормально, когда молодой человек, будучи студентом 3-4 курса, пришел в контакт-центр и запланировал для себя работу оператора на 1,5-2 года. Да, компания заинтересована, чтобы эти два года он провел именно в этом контакт-центре, а не мигрировал в другой. Ведь мы действительно вкладываем в него силы, обучаем.

Среди операторов, которые сейчас приходят к нам, очень много талантливых и образованных молодых людей. По сути, мы действительно растим их, открываем им возможности, даем навыки бизнес-общения, навыки продаж и работы с клиентами, которые не дает ни одно высшее учебное заведение. Очень важно выстроить правильную систему обучения операторов, как по предметной области, так и по телекоммуникативным навыкам. Предметная область – аналог обучения в вузе. По каждому проекту есть своя модульная программа, рассчитанная на определенный временной интервал. После обучения оператор сдает экзамен и получает допуск к работе.

Есть проекты достаточно сложные, требующие длительной подготовки, когда только после 3-6 месяцев работы оператор чувствует себя уверенно, правильно действует в нестандартных ситуациях, и консультирует по различным вопросам, требующим экспертной оценки. Именно такие проекты могут быть главной мотивацией для операторов, т.к. с одной стороны, это получение специальности, с другой – возможность трудоустройства в компанию заказчика или другую профильную.

Какой стиль руководства практикуется в Вашей компании? Считаете ли Вы, что именно такой стиль наиболее эффективен в вопросах дисциплины сотрудников?

Стиль руководства, в первую очередь, не должен быть авторитарным на сто процентов. Здесь должен быть некий микс авторитарного и демократического стилей. С одной стороны, когда вы позволяете подчиненным принимать самостоятельные решения, это генерирует творческое начало в людях. С другой, такой подход требует четкого контроля.

Аутсорсинговый контакт-центр – это совокупность подразделений, сотрудники которых выполняют различные функции: технические специалисты, программисты, руководители проектов, бухгалтерия и самое главное подразделение – непосредственно сам контакт-центр, имеющий свое руководство, менеджеров по подготовке персонала, руководителей групп и, конечно же, операторов. Поэтому и подход в управлении на различных уровнях должен быть разным.

Мы участвуем в создании имиджа компании-заказчика, формируем ее восприятие на рынке, и генерируем прямую прибыль для заказчика. Поэтому на уровне руководителя группы и менеджера по персоналу должен быть регулярный строгий контроль выполнения всех требований проекта. С другой стороны, в нестандартных ситуациях необходимо  включать творчество и способность сопереживать. Человек, который к нам звонит, судит о компании-заказчике по тому, как мы с ним разговариваем и как решаем его проблемы

Что Вы больше всего цените в сотрудниках, которые работают с Вами бок о бок каждый день?

Ценю умение самостоятельно работать, принимать решения, предлагать что-то новое. Ценю сотрудников, на которых можно положиться. Я считаю, что неправильно работа построена в тех организациях, где руководитель вообще никогда не общается с менеджерами среднего звена или с операторами. Я много общаюсь с сотрудниками, чтобы понимать, чем дышит операторский центр, что тревожит операторов, что им интересно. Очень важна искренность во взаимоотношениях и умение признавать свои ошибки, именно это позволяет анализировать причины возникновения проблем, а не искать виноватого.

Что Вам дает участие в Клубе «Hot Skills», и каким Вы его видите в будущем?

Если вспомнить историю, «Hot Skills» постепенно вовлекал в общение различных игроков рынка, которые получили, в первую очередь, возможность пообщаться с коллегами в очень демократичном формате, что не всегда дает конференция. Второе – это возможность увидеть тенденции в отдельных сегментах рынка. И третье – это площадка для детального экспертного обсуждения каких-то новых направлений, зарубежного опыта, который еще не внедрен у нас. Клуб постоянно вовлекает новых игроков рынка и позволяет достаточно оперативно не только получить информацию о конкурентах, но и обсудить с ними различные актуальные вопросы.

Лично я получаю в Клубе много новой информации. В рамках Экспертного Совета УАДМ были проведены исследования качества телефонного сервиса в различных сферах деятельности, таких как страховые компании, банки, компании дистанционной торговли. При проведении исследования использовалась и наша методология оценки качества работы операторов в усеченном варианте как скрининговая методика. Мне кажется, что она себя вполне оправдала. Было интересно принять участие в ее апробации и оценить результаты ее прикладного использования.

Имеет ли место креатив в деятельности вашего контакт-центра?

Да, конечно, как же без креатива! В контакт-центре без него не может быть успешности решений. Креатив начинается с этапа обсуждения с заказчиком модели работы.

Креативность наших программистов заключается в том, чтобы сложные для оператора задачи сделать максимально простыми. Кроме того, каждое рабочее место оформляется в корпоративных цветах заказчика. Такого требования, безусловно, нет ни в одном техническом задании. Но правильно, чтобы каждое рабочее место имело свое лицо, тогда оператор будет чувствовать себя причастным к бизнесу заказчика.

А дальше креатив в обучении. Это подходы тех людей, которые доносят до операторов информацию. Систему обучения тоже можно сделать очень эффективной, творчески используя различные инструменты. Те же блиц-тесты, игровые моменты, которые позволяет сложные вещи легко освоить и легко запомнить. И, конечно же, креатив самих операторов. Тут уже импровизация – это жизненный креатив. Особенно это касается проектов по телемаркетингу, когда необходимо правильно выявить потребность респондента и совершить продажу. Все привыкли, что креатив есть в рекламе, в музыке, архитектуре. Но креатив может быть в любом направлении деятельности. Должны гореть глаза и быть желание что-то менять, постоянно двигаться дальше, иначе не будет никакого развития.

О семье, гармонии с самим собой и друзьях на всю жизнь

Говорят, что совмещать карьеру и семью сложно. Как Вы успеваете совмещать роль бизнес-леди и хранительницы домашнего очага?

Я бы не стала противопоставлять семью и работу. Это все равно, что спросить: «Что для тебя важнее: правая рука или левая?». Безусловно, семья всегда на первом плане. Это же мои близкие родные люди. Я всегда переживаю за мужа и дочку, и поддерживаю их, когда у них происходят какие-то ответственные моменты. Но без работы жизнь не была бы насыщенной, полноценной, яркой, красочной. Я очень люблю свою работу, очень люблю людей, с которыми я работаю.

А как Ваш мужчина относится к тому, что Вы занятая женщина и даже дома можете думать о работе?

Да по-разному! (смеется) Но он понимает, что для меня это важно. Поэтому считает, что каждая работа должна быть выполнена. У мужа работа тоже творческая. Он физик и занимается нанотехнологиями. Поэтому тоже не прочь во внерабочее время заняться моделированием какого-то процесса и часто работает дома за компьютером.

- Вы работаете с мужем в совершенно разных специализированных сферах – контакт-центры и нанотехнологии. Как вы пересекаетесь в интересах, как находите общий язык?

Мы обсуждаем самые разные вопросы, конечно же, далеко не профессиональные. У мужа потрясающее чувство юмора, он поет и играет на гитаре. Иногда устраиваем маленькие домашние концерты. У нас сходные вкусы, но при этом по характеру мы очень разные. Стараемся свободное время проводить вместе, гулять. Я очень люблю театр, мой любимый – «Колесо» на Андреевском спуске. Нас там узнают и говорят при встрече: «Вот, это наш Зритель пришел». Любим путешествовать, когда есть время для этого.

Самое главное в семейном счастье – оставаться всегда самим самой, не подстраиваясь ни под кого и не перекраивая свои внутренние принципы.

Как Вы планируете время на отдых? Срываетесь, когда душа просит, или загодя готовитесь?

Иногда планирую, но не могу не учитывать бизнес-интересы, загруженность на работе и другие рабочие вопросы. Стараюсь планировать, когда меньше бизнес-нагрузка. Захватываю обычно праздничные дни, чтобы не уходить надолго из рабочего ритма.

Расскажите о Вашем последнем путешествии. Как Вы любите отдыхать?

В рождественские праздники я побывала в колыбели святых мест. Это был тур – Иерусалим, Вифлеем и Иордания. За неделю мне удалось побывать в трех странах, полностью окунуться в совершенно разную атмосферу каждой. Я побывала, наверное, в самых святых местах мира. И именно в Рождество! В храме Гроба Господнего, в храме Рождества Христова. Была на экскурсии в Петру. Это было очень насыщенно и, конечно же, незабываемо. Яркие впечатления. Вдохновленная вернулась оттуда, отдохнувшая.

Пассивный отдых меня никогда не привлекал, я не могу целый день лежать на пляже. Мне нужно ездить и открывать для себя новые страны, новые места. Потому что нет ничего богаче для человека, чем новые впечатления. Вот если оглянуться назад, можно представить жизнь в виде длинной линейки с определенной шкалой делений. И только яркие события – иногда позитивные, иногда негативные – оставляют какой-то след. Вот это и есть деления на шкале жизни. Если нет ярких впечатлений, все сливается. Наверное, есть очень много людей, которые не могут вспомнить, что с ними было три года назад. Конечно же, кроме таких событий, как рождение ребенка, встреча с любимым человеком, внутренние даты, традиции в семье. Путешествия настолько обогащают, что, наверное, можно пожертвовать другими благами ради них.

У Вас много друзей? По каким критериям Вы определяете для себя друга или просто хорошего знакомого?

- Мне очень повезло, на разных этапах жизни я встречала людей, которые становились друзьями на всю жизнь. Дружба, наверное, как любовь. Это не просто общение или времяпрепровождение. Каких-то критериев отбора нет и быть не может, иначе это будет отбор «полезных» людей по связям, социальному статусу и возможностям. Друзья – это люди, которым бесконечно доверяешь, на которых можно положиться, независимо от того, сколько километров вас разделяет. Это люди разных профессий и возрастов, характеров, но они мне очень близки и понимают меня с полуслова. Это некая общность духа. Они рядом и в горе, и в радости. И это люди, которых я искренне люблю, и которые дарят мне в ответ свое тепло и нежность.

В чем Ваш секрет как женщины-руководителя?

Думаю, секрета нет. Нужно стараться понимать тех людей, с которыми ты работаешь, нужно всегда видеть цель, к которой ты идешь. И тогда приходит то, что называется гармонией в работе. Нужно соблюдать свои внутренние принципы и никогда не переступать через черту. Наверное, так.

Что Вас больше радует: когда Вы идете к достижению цели или когда Вы ее уже достигли?

В работе я не люблю процесс, я чувствую удовлетворение, когда получаем результат. Когда мы достигаем чего-то нового, я всегда говорю своим сотрудникам: «Никогда не нужно останавливаться на достигнутом». Поэтому мы идем дальше. Целей в приобретении каких-то личных материальных благ я не ставлю. Я просто живу сегодня и радуюсь жизни. Я считаю, что люди вообще разучились радоваться жизни, радоваться тому, что сегодня светит солнце, что пришла весна. Вот это и есть главный ключ к гармонии с самим собой. Конечно же, хочется, чтобы все то, что намечено, было выполнено. Для этого нужно всегда идти к намеченной цели. Двигаться вперед!

Вы – красивая, сильная, умная, успешная… Вы – счастливы?

Да, я чувствую себя счастливой. Потому что я востребована, потому что есть люди, которым я нужна, которых я люблю. Наверное, это создает общую гармонию. И действительно правильно говорят «Все может тот человек, который может что-то начать, продолжить и завершить».

Спасибо Вам!

Блиц-вопросы

1. Как Вы относитесь к деньгам? 
Это только средство реализации наших планов.

2. У Вас есть хобби? Какое?
Театр. И я пишу стихи. А еще есть будущее хобби – изготовление изделий из глины.

3. В каком городе мира Вам хотелось бы жить?
Я побывала в разных городах и странах. Но Киев – это мой родной город, и я хотела бы жить именно в нем. Еще люблю Ялту.

4. Любимая марка автомобиля.
Нет конкретной. Мне нравятся функциональные автомобили, такие как Хонда Джип.

5. Любимое блюдо.
Утка с яблоками.

6. Что Вы больше всего цените в людях?
Искренность, чувство юмора, «полет мысли» и умение самостоятельно принимать решения.

7. Ваш любимый фильм.
Нет какого-то одного любимого фильма. Мне нравятся фильмы Петра Тодоровского, Эльдара Рязанова, Никиты Михалкова, Стивена Спилберга и Романа Полански.

8. Какую фразу Вы бы написали в качестве личного лозунга?
Их несколько. Никогда не останавливаться на достигнутом. Невозможное возможно.