Рассмотрим изменения в работе справочных служб сотовых операторов в нашей и в других странах. Чем эффективнее работает справочная, тем больше доверия у клиента - тем лучше сотовая связь.

Итак, понятно, что без call-центра сегодня никуда. Хотя, вроде, прямой прибыли справочные не приносят, ведь call-центр – не отдел продаж, девушка с приятным голосом, отвечающая на звонок – не дилер. Однако при должной организации работы справочной службы можно неплохо сэкономить. Ну а сбереженные средства – разве не сродни доходу?

Я наблюдал установку систем, которые могут записывать миллионы звонков и предоставлять данных больше, чем мы когда либо видели ранее. Но реальная проблема в том, что в основном запись разговоров используется просто как «задача администратора» или еще хуже, как «палка» для наказания операторов, вместо гото, чтобы использовать ее для управления изменениями, которые мы вводим для клиентов.

«Хотите построить работу Вашего контакт-центра четко, грамотно и обеспечить, таким образом, его слаженную работу? Тогда Вы должны быть готовы к обвинениям в бюрократизме!» – утверждает Владимир Сенченко, Директор Департамента развития бизнеса ЗАО "Страховая компания "ПРОВИДНА", в своём докладе, прозвучавшем на конференции «Живые кейсы Call-центр и CRM-решений», прошедшей 27-28 мая 2009 года в рамках Международного бизнес-форума "Дни Директ Маркетинга в Украине-2009".

Телемаркетинговый бизнес построен на конфликте. Телемаркетологи вынуждены звонить, несмотря на то, что большинство населения относится к их звонкам пренебрежительно. И в то же самое время именно благодаря этим звонкам компания устанавливает важные связи и осуществляет основные сделки, развивая бизнес. Поэтому первостепенной задачей каждого телемаркетолога является умение оперировать этим конфликтным моментом и сделать так, чтобы каждое семейство, сталкивающееся с десятками подобных звонков ежедневно, обратило внимание именно на Ваше предложение.

«Если придется назвать одну вещь, которая делается в call центрах неправильно, то я назову измерение показателей (и управление на основе этих измерений). То, что легче всего измерить не обязательно является тем, что обязательно нужно измерять».