История заседаний Клуба

  • warning: Parameter 2 to ad_flash_adapi() expected to be a reference, value given in /home/uadmcomu/public_html/dmdays.com.ua/includes/module.inc on line 483.
  • warning: Parameter 2 to ad_flash_adapi() expected to be a reference, value given in /home/uadmcomu/public_html/dmdays.com.ua/includes/module.inc on line 483.
  • warning: Parameter 2 to ad_flash_adapi() expected to be a reference, value given in /home/uadmcomu/public_html/dmdays.com.ua/includes/module.inc on line 483.
  • warning: Parameter 2 to ad_flash_adapi() expected to be a reference, value given in /home/uadmcomu/public_html/dmdays.com.ua/includes/module.inc on line 483.
  • warning: Parameter 2 to ad_flash_adapi() expected to be a reference, value given in /home/uadmcomu/public_html/dmdays.com.ua/includes/module.inc on line 483.
  • warning: Parameter 2 to ad_flash_adapi() expected to be a reference, value given in /home/uadmcomu/public_html/dmdays.com.ua/includes/module.inc on line 483.
  • warning: Parameter 2 to ad_flash_adapi() expected to be a reference, value given in /home/uadmcomu/public_html/dmdays.com.ua/includes/module.inc on line 483.
  • warning: Parameter 2 to ad_flash_adapi() expected to be a reference, value given in /home/uadmcomu/public_html/dmdays.com.ua/includes/module.inc on line 483.
  • warning: Parameter 2 to ad_flash_adapi() expected to be a reference, value given in /home/uadmcomu/public_html/dmdays.com.ua/includes/module.inc on line 483.
  • warning: Parameter 2 to ad_flash_adapi() expected to be a reference, value given in /home/uadmcomu/public_html/dmdays.com.ua/includes/module.inc on line 483.
  • warning: Parameter 2 to ad_flash_adapi() expected to be a reference, value given in /home/uadmcomu/public_html/dmdays.com.ua/includes/module.inc on line 483.
  • warning: Parameter 2 to ad_flash_adapi() expected to be a reference, value given in /home/uadmcomu/public_html/dmdays.com.ua/includes/module.inc on line 483.
  • warning: Invalid argument supplied for foreach() in /home/uadmcomu/public_html/dmdays.com.ua/includes/common.inc(1685) : eval()'d code on line 32.
Положение КлубаИстория заседанийЭкспертный СоветИнициативы КлубаОрганизаторы Клуба
 

Hot Skills подвел итоги повторного исследования качества телефонного обслуживания телекоммуникационных компаний Смотрите здесь

6 июля стойкие и несуеверные члены Клуба Hot Skills собрались на очередное 13 заседание. В этот раз к обсуждению были предложены несколько вопросов, а самый интригующий из них звучал так: какая телекоммуникационная компания обслуживает своих клиентов на все 100?

Результаты исследования качества телефонного обслуживания телекоммуникационных компаний - скачать презентацию
Стандартизация и сертификация в контакт-центрах Украины - скачать презентацию

Впечатляющие результаты исследования качества обслуживания телефонных сервисов банков Украины Смотрите здесь

В марте 2010 года на 12-ом заседании Клуба руководителей колл-центров «Hot Skills» Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ) были представлены результаты Исследования качества обслуживания телефонных сервисов ведущих украинских банков.

Презентации докладчиков 12-го заседания. Тема: «Перенос КЦ в регионы - разные взгляды на одну задачу».

Перенос КЦ в регионы - опыт зарубежья - скачать
Перенос КЦ в регионы, техническая составляющая - скачать
Опыт построения аутсорсингового КЦ Teleperformance в Черкассах: аспекты выбора площадки,  проблематика управления, плюсы и минусы для клиентов - скачать
Перенос КЦ в регионы. Разные взгляды на одну задачу - скачать

Результаты Исследование качества телефонного обслуживания страховых компаний Украины были представлены на заседании Клуба «Hot Skills». Смотрите здесь

10 декабря прошло 11 заседание Клуба руководителей колл-центров «Hot Skills». Ключевым событием заседания стало подведение итогов Исследования качества телефонных сервисов страховых компаний Украины. Получает ли украинский потребитель должный уровень обслуживания? Увы, полученные результаты показали, что далеко не всегда.

Клуб руководителей колл-центров «Hot Skills», отметив именины в боулинг-клубе, попал в десятку. Смотрите здесь

18 сентября состоялось 10-е заседание Клуба руководителей колл-центров «Hot Skills», созданного Украинской Ассоциацией Директ Маркетинга. Темой встречи была дисциплина операторов КЦ и стандартизация их работы. Несмотря на деловой тон обсуждения насущных вопросов отрасли, гостей не покидало праздничное настроение, ведь заседание Клуба было именинное: «Hot Skills» исполнилось два года.

Презентации докладчиков 10-го заседания:
Дисциплина – мать победы - cкачать; Контакт центр на основе веб-технологий - cкачать

Исследования качества телефонного обслуживания компаний дистанционной торговли. Смотрите здесь

Отрасль дистанционной торговли в Украине еще молода и можно сказать, только начинает набирать обороты. С целью выявления сильных и слабых сторон, Клубом руководителей колл-центров «Hot Skills» Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ) было проведено независимое Исследование качества телефонного обслуживания компаний дистанционной торговли.

Оценка качества телефонного обслуживания 12 крупнейших телекоммуникационных компаний Украины. Смотрите здесь

10 апреля состоялось восьмое заседание Клуба руководителей колл-центров HotSkills. Этой встречи с нетерпением ждали все члены Клуба. На этот раз важность тем, обсуждаемых в уютном зале ресторана отеля «Дніпро», заставила собраться не только членов КлубаHotSkills, но и представителей средств массовой информации.

Седьмое заседание Hot Skills прошло в преддверии Дня всех влюбленных. Смотрите здесь

В пятницу, 13 февраля 2009 года, всем участникам Клуба руководителей колл-центров HotSkillsвыпала отличая возможность проверить свою устойчивость к погодным «сюрпризам». В этот промозглый вечер на седьмом заседании Клуба собрались 43 представителя отрасли. Выступали много, спорили жарко. А по окончании заседания все собравшиеся смогли насладиться не только общением с коллегами, но и свежайшими суши, приготовленными настоящими суши-мастерами и… самими членами Клуба.

Шестое  заседание прошло в Центре знаний компании ИНКОМ. Смотрите здесь

10 декабря состоялось шестое заседание Клуба руководителей колл-центров Hot Skills. И слово «состоялось» неспособно передать всю многогранность этого события. Ведь на этот раз поводов для встречи было несколько. Первый – обсуждение результатов Исследования качества обслуживания телефонных сервисов банковской сферы. Второй – празднование Нового года в колл-центре. А «на десерт» вниманию участников заседания были предложены еще несколько интереснейших тем.

Пятое, именинное заседание прошло в Городском кафе "На Бассейной". Смотрите здесь

В среду, 24 сентября 2008 года, состоялось пятое заседание Клуба руководителей колл-центров HotSkills. Его участники говорили о тестовом исследовании контактных центров и праздновали день рождения Клуба.

Четвертое караоке-заседание Клуба «Hot Skills» прошло в ресторане Delice. Смотрите здесь

«На этот раз мы придумали караоке!», - сообщила координатор Клуба руководителей колл-центров «Hot Skills» и открыла четвертое заседание 26 июня. Хотите узнать, каким оно было? Читайте репортаж.

На третьем заседании Клуба руководители колл-центров встретились за калабасиком мате в El Mate. Смотрите здесь

Похоже, руководители контакт-центров всерьез задались целью «все попробовать». Как иначе объяснить их стремление проводить заседания своего Клуба в самых неожиданных местах? 14 марта Клуб руководителей колл-центров «Hot Skills» собрал лучших людей отрасли в киевской матейне El Mate. Участники заседания обсуждали острые темы, планировали развитие клуба и, конечно же, пили мате. На третьем заседании появились новые лица, которым пришлось пройти жернова самопрезентации перед старожилами Клуба.

Вторая, «латиноамериканская», встреча руководителей колл-центров прошла в Caribbean Club. Смотрите здесь

Мероприятие состоялось 7 декабря в Caribbean Club. Участники обсудили важные вопросы, с которыми им приходится сталкиваться ежедневно, делились «секретами фирмы», на ходу придумывали решения конкретных задач, которые возникали перед их коллегами. Бурное обсуждение сменялось зажигательной сальсой – организаторы пригласили профессионального преподавателя. Такой коктейль эмоций и впечатлений – именно то, что нужно руководителю колл-центра в конце трудовой недели.

Первое заседание Клуба состоялось в уютном киевском ресторане «Капитан Немо». Смотрите здесь

В пятницу, 28 сентября, в ресторане «Капитан Немо» состоялось первое заседание клуба руководителей колл-центров. Организатором клуба выступил Международный бизнес-форум «Дни Директ Маркетинга в Украине». Цель клуба: создать площадку для общения и обмена опытом профессионального сообщества, выявить и популяризировать лучший опыт в сфере управления персоналом и другими ресурсами колл-центра, а также познакомить участников рынка друг с другом.



Гран-При конкурса Direct Hit 2010
Разработчик: R&I Group
Рекламодатель: НОМОС-БАНК

В июле-октябре 2009 года российский «НОМОС-банк» работал над привлечением новых корпоративных клиентов – крупных бизнесменов России (оборот от 250 млн. $). Банк хотел донести потенциальным клиентам свой основной принцип – индивидуальный подход к VIP-клиентам – и построить на его основе личный контакт и взаимовыгодное сотрудничество. Главной проблемой была специфика самой аудитории: это люди высокого статуса, к которым очень сложно достучаться – почти как до небес.

В ответ на непростую задачу компания R&I GROUP разработала смелый директ маркетинговый проект «Достучаться до небес». Выбор директ маркетинга как инструмента объясняется просто: во-первых, это возможность обратиться к аудитории точечно и лично; во-вторых, ДМ позволяет сделать своим союзником секретаря, который зачастую критично отсеивает рекламу и «спам»; и в-третьих, креативная корреспонденция доставленная «лично в руки имеет шанс заинтриговать крупных бизнесменов – профессиональных циников, которые не верят в рекламу.

Итак, идея «Достучаться до небес» основывалась не на рациональном подходе, а на эмоции адресата: каждый из 526 потенциальных клиентов «НОМОС-банка» получил журнал, внешне похожий на авторитетное бизнес-издание «ПРОФИЛЬ», со своей фотографией на обложке. Статусный бизнесмен видел в заголовке свое имя, например: «Петр Петров – серый кардинал строительной промышленности! Стр. 36». Такое издание ни один секретарь... подробнее


Gold Caples Award 2010
Рекламодатель: Fusaro's – итал. ресторан (Торонто)

Проект «Регулируемый пояс Fusaro`s» является обладателем награды Gold Caples Award 2010.

Поздравляем разработчиков с победой!

Fusaro's – популярный итальянский ресторанчик с хорошим, быстрым обслуживанием, невысокими ценами и вкусной едой. Расположен он в деловом центре Торонто, на Спадина Авеню, 147. Теперь буду знать, где можно спокойно пообедать в Торонто :) По отзывам в интернете, с кухней там, действительно, все хорошо. Но перейдем к сути проекта.

Перед агентством Cossette–Blitz была поставлена задача: увеличить количество заказов на общественное питание с доставкой в офис, т.е. расширить кейтеринговое направление ресторана.

Работать они решили, в первую очередь, с компаниями расположенными рядом с Fusaro`s. Теперь надо было сообщить о возможностях ресторана помощникам руководителей, отвечающим в компаниях за организацию питания сотрудников на совещаниях, конференциях и корпоративных мероприятиях. Ведь именно помощникам важно найти хорошую кухню и быстрое обслуживание по приемлемой цене.

Итак, что же получили адресаты?

Получатель письма видел на конверте изображение двух стульев и стол, накрытый клетчатой итальянской скатертью. Потом «скатерть» можно было легко отсоединить, т.к. она крепилась только на две липкие точки. Ну и теперь «чудо-скатерть» превращается … в элегантный «Регулируемый пояс Fusaro`s»... подробнее


Шорт-лист Direct Hit 2010
Разработчик: Talan Proximity Ukraine
Рекламодатель: Talan Proximity Ukraine

Сейчас, когда я пишу эту статью, в офисе моей компании идет подготовка к Новому году. Мы готовим праздник сами, но это только благодаря некоторым творческим и вдохновенным сотрудникам.

Идейно одаренные сотрудники работают и в Talan Proximity Ukraine. Готовить Новый год для других – их работа. Однако к сентябрю 2009 года ивент-отдел компании перестал приносить прибыль. Было необходимо срочно реанимировать бизнес, предоставить работу персоналу и организовать финансовые поступления в Новый Год.

Но 2009 – кризисный год. К моменту запуска проекта рынок организации мероприятий уже «просел» на 40%, а до конца года намечалось его падение еще на 60%. Конечно, решение задачи казалось практически невыполнимым.

Удивительного в падении рынка мало, ведь в кризисный период компании проводили корпоративы самостоятельно или не проводили вообще. Тем не менее, сотрудники Talan Group сумели проявить творческий подход не только в организации мероприятий, но и в деле увеличения продаж. Они провели очень прибыльную директ-мейл кампанию с бюджетом 200 долларов и откликом 43%. Вы, наверное, заинтригованы? Непросто представить, как им это удалось?

«Готовь сани летом, зажигай в Новый год!»

С таким предложением креативная команда агентства обратилась к целевой аудитории. Точнее, в сентябре 40 потенциальных клиентов получили оригинальный мейлинг: в красочных новогодних санях из картона в офисы потенциальных клиентов прибыли 11... подробнее


Шорт-лист конкурса Direct Hit 2010
Разработчик: Talan Proximity
Рекламодатель: Canopy

Убедить сразу двух человек намного сложнее, чем одного. Поэтому меня сильно заинтриговало то, как компания Talan Proximity решила задачу свести «докучи» специалиста-инженера и менеджера компании и заставить их дружно и конструктивно рассмотреть предложение их клиента о системе беспроводной широкополосной передачи данных. И я с энтузиазмом взялся за исследование этого кейса, сладострастно предвкушая, что «Булочка» (ДМ-проект) будет буквально нашпигована маркетинговыми «изюминками».

Вот краткое описание самого ДМ-проекта:

Описание: topA3(2)-3

1. Разработчики беспристрастно, я бы даже сказал «паталогоанатомично» проанализировали над чем же им придется работать. (Надеюсь, заказчика не сильно расстроил такой честный до циничности подход).

2. Без лишнего «умничанья» была определена стратегия проекта – мотивировать директора компании и IT-директора (где таковой имеется) обсудить целесообразность установки Canopy. Они должны были получить (каждый отдельно и по своему каналу) информацию к размышлению и стимулирующий посыл собраться и обсудить предложение.

3. В качестве инструментов использован традиционный «бумажный» мейлинг (с ориентацией, в основном, на директоров) да еще профессиональные блоги и контекстная реклама (с ориентацией, в основном, на айтишников). Особняком стоит web-конференция на liga.net (по ее поводу лично у меня осталось щемящее и ничем не аргументированное ощущение стрельбы из... подробнее


2-е место конкурса Direct Hit 2009
Разработчик: OS-Direct
Рекламодатель: УкрСиббанк

«Конфиденциальные звонки» продвигают «персональные» банковские услуги

Компании, продвигающие услуги, сталкиваются с необходимостью создания доверия к «незримому товару», желанием потребителя попробовать услугу до момента покупки. Но, даже устраивая дни открытых дверей, заманивая скидками и акциями, внимания клиентов удается добиться только на время. О лояльности и доверии при таком подходе можно только мечтать.

А если эта услуга – private banking, по сути дела управление богатством VIP-клиентов? Обычно такие клиенты могут быть привлечены на обслуживание (да и остаются на обслуживании) только благодаря руководству и собственникам банка и под их личные гарантии. Как быть в таком случае?

Описание: KorobИменно такую амбициозную задачу «Укрсиббанк» поставил перед маркетинг-группой OS-Direct. При этом нужно было построить коммуникацию, вызывающую желание потенциальных Private banking клиентов встретиться с персональным менеджером банка. Критерий оценки результата проекта – количество заинтересовавшихся VIP-клиентов из числа получателей мейлинга (600 VIP-клиентов). Фактически банк ожидал назначения встреч потенциальных клиентов с менеджерами банка. Созданный в результате ДМ-проект получил название ConfidentionalCall.

В чем амбициозность цели? Не секрет, что, даже получив номер телефона или адрес электронной почты «заветного» VIP-клиента, Вам вряд ли удастся с ним пообщаться, а тем более заинтересовать и... подробнее


1 место (Черный пояс) конкурса Direct Hit 2009
Разработчик: RAPP Ukraine
Рекламодатель: RAPP Ukraine

Получив право выбора кейса для препарирования, я с удовольствием избрала Consumer love. Мой выбор был обусловлен несколькими факторами: я видела презентацию этого кейса воочию и держала человечка в руках.

Более того, меня так заинтересовала игра, в которую предлагали поиграть создатели проекта, что вернувшись домой, я сразу же зашла на страничку, чтобы протестировать игру лично. Интригует? Это self-promotion кампания Consumer Love, разработанная и воплощенная агентством Rapp Ukraine.

Мы живем в техногенном обществе. Мы заказываем ужин на сайте пиццерии и едим его, общаясь по скайпу с друзьями. Мы читаем на сон грядущий письма, пришедшие на blackberry. В течение дня мы получаем шквал смс и электронных писем.

Знакомые, малознакомые и совершенно неизвестные нам компании предлагают выиграть Форд Фиесту (стоимость смс – всего 7 грн), купить линзы, а в качестве подарка получить духи (интересно, какая связь), скупить лучшие бренды мира по смешным ценам (по причине закрытия стокового магазина) и т.д.

Большинство компаний даже не задумывается об ощущениях потребителей, которые используют функцию «удалить» гораздо чаще, чем... подробнее


Гран-при конкурса Direct Hit 2008
Разработчик: Горячая пресса (Россия)
Рекламодатель: Транспортная компания «Сибконт»

Если компания занимается комплексными перевозками и ищет НОВЫХ клиентов, то чаще всего она нанимает опытных продавцов («менеджеров») с клиентской базой, которые берутся «пылесосить» рынок. Более творчески (и результативно) подошла к этому вопросу транспортная компания «Сибконт» и ее партнер по директ маркетинговым коммуникациям «Горячая пресса» (г. Красноярск). В июле 2007 года был разработан проект «Все Евразия для Вас!», ориентированный на сбор базы потенциальных заказчиков, который способствовал налаживанию личного доверительного и полезного контакта.

Идея заключалась в следующем: компания «Сибконт» предоставляет потенциальному клиенту выгодный инструмент, которым он может воспользоваться еще до обращения за транспортными услугами или заключения договора. Таким инструментом стала карта с нанесением основных транспортных коридоров в инструмент для самостоятельного поиска выгодных способов перемещения грузов.

Изначально для проекта посредством телемаркетинга была собрана база потенциальных заказчиков – компаний, которые для своего бизнеса пользуются транспортными услугами по России и Европе. Дальше лицам, которые принимают решения в этих компаниях, был направлен персонализированный мейлинговый пакет. Необычная форма послания – тубус из жесткой упаковочной бумаги с наклейными марками из разных стран – привлекала внимание получателя и стимулировала его заглянуть... подробнее


Поиск кейсов

Выбор категории...


Выбор категории...